Приложение к Распоряжению от 19.09.2012 г № 3-Р Административный регламент

Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в департаменте жилищно-коммунального хозяйства тюменской области 1. общие положения

1.1.Административный регламент рассмотрения обращений граждан (далее - административный регламент) в Департаменте жилищно-коммунального хозяйства Тюменской области (далее - Департамент) разработан в целях повышения результативности и качества исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан, в т.ч. направленных в форме электронного документа (далее - государственная функция), определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при исполнении данной государственной функции.
1.2.Описание заявителей
1.2.1.Государственная функция исполняется в отношении граждан Российской Федерации (далее - граждане).
1.2.2.Порядок исполнения государственной функции распространяется также на иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.2.3.Гражданами, имеющими право на взаимодействие с Департаментом при исполнении государственной функции, являются граждане, обратившиеся лично и (или) направившие индивидуальные и коллективные обращения в Департамент.
1.3.Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции
1.3.1.Исполнение государственной функции осуществляется Департаментом по адресу: 625000, г. Тюмень, ул. Некрасова, 11, кабинет N 200/5.
Адрес электронной почты: gkh@72to.ru.
Информирование граждан об исполнении государственной функции осуществляется в Департаменте: понедельник - четверг с 08.45 до 18.00, перерыв на обед с 12.00 до 13.00, пятница с 09.00 до 17.00, перерыв на обед с 12.00 до 13.00, выходные дни - суббота, воскресенье.
Информацию можно получить по телефону: 8 (3452) 49-02-36.
1.3.2.Информация о правилах исполнения государственной функции размещается:
на информационных стендах в Департаменте на 2 этаже;
на официальном портале органов государственной власти Тюменской области (http://www.admtyumen.ru) на странице Департамента, в подразделе "Структура органов государственной власти" раздела "Власть".
На информационных стендах и официальном портале органов государственной власти Тюменской области для пользователей государственной функции размещаются информационные материалы, которые включают в себя:
- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, которые регулируют деятельность по исполнению государственной функции;
- текст настоящего регламента с приложениями;
- информационно-аналитические материалы по рассмотрению обращений граждан;
в средствах массовой информации.
1.3.3.Информация по вопросам исполнения государственной функции предоставляется гражданину:
1.3.3.1.в порядке личного обращения в соответствии с установленным графиком приема посетителей;
1.3.3.2.по телефону:
о входящем номере, под которым зарегистрировано его обращение;
о ходе исполнения государственной функции (дата регистрации, срок рассмотрения, исполнитель и т.д.);
о нормативных правовых актах, на основании которых Департамент исполняет государственную функцию;
о необходимости представления дополнительных документов и сведений;
1.3.3.3.посредством электронной почты;
1.3.3.4.Ознакомление гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения (если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну), осуществляется на основании письменного обращения (в т.ч. в форме электронного документа).
2.Стандарт исполнения государственной функции
2.1.Наименование государственной функции
2.1.1.Наименование государственной функции "Рассмотрение обращений граждан"
2.1.2.Исполнение государственной функции включает в себя:
рассмотрение обращений граждан;
дача устного либо письменного ответа, в т.ч. в форме электронного документа;
направление уведомлений о переадресации обращений в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.
2.2.Наименование органа, исполняющего государственную функцию
2.2.1.Исполнение государственной функции осуществляется Департаментом жилищно-коммунального хозяйства Тюменской области.
2.2.2.Рассмотрение обращений граждан осуществляется директором Департамента ЖКХ ТО, заместителями директора Департамента ЖКХ ТО (далее - Руководители ЖКХ ТО), а также другими государственными гражданскими служащими ЖКХ ТО, обеспечивающими выполнение административных процедур (далее - Должностные лица, исполнители).
2.2.3.Департамент жилищно-коммунального хозяйства Тюменской области при рассмотрении обращений граждан не вправе требовать от гражданина каких-либо действий, в том числе согласований, связанных с обращением в иные государственные органы и организации.
2.3.Результат исполнения государственной функции
2.3.1.Результатами исполнения государственной функции, а также юридическими фактами, которыми заканчивается исполнение государственной функции, являются:
- принятие решений и направление ответов по рассмотренным обращениям, полученным в письменном виде либо в форме электронного документа;
- направление письменных ответов либо ответ на обращение с согласия гражданина устно в ходе личного приема.
2.4.Срок исполнения государственной функции
2.4.1.Продолжительность консультации на личном приеме в среднем составляет 10 минут, продолжительность ответа на телефонный звонок - не более 10 минут.
2.4.2.Обращение гражданина рассматривается по существу вопроса в течение 30 дней со дня регистрации в Департаменте ЖКХ ТО. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного абзацем 4 п. 3.2.2.2 и п. 3.2.2.10 настоящего административного регламента, руководители ЖКХ ТО вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
2.4.3.Руководители ЖКХ ТО могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений, в которых содержатся сведения о фактах и обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан.
2.4.4.Рассмотрение обращений, содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, осуществляется в день регистрации.
2.4.5.Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации его обращения.
2.4.6.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.4.7.В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.
2.4.8.Запрос государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающего обращение, исполняется в течение 15 дней: представляются необходимые документы и материалы (за исключением документов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую тайну).
2.5.Правовые основания для исполнения государственной функции
Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:
2.5.1.Конституцией Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);
2.5.2.Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 08.05.2006, N 19, ст. 2060);
2.5.3.Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 31.07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3448);
2.5.4.Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", 12.05.1993, N 89);
2.5.5.Постановлением Правительства Тюменской области от 16.07.2012 N 269-п "Об утверждении Положения о Департаменте жилищно-коммунального хозяйства Тюменской области";
2.5.6.Приказом Департамента от 02.08.2012 N 04-ОД "Об утверждении инструкции по делопроизводству в Департаменте жилищно-коммунального хозяйства Тюменской области".
2.6.Перечень документов, необходимых для исполнения государственной функции
2.6.1.Личный прием в Департаменте осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.
2.6.2.Письменное обращение заявителя должно содержать:
наименование органа исполнительной власти (Департамент ЖКХ ТО), и (или) фамилию, имя, отчество должностного лица, и (или) должность соответствующего лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
личную подпись заявителя и дату;
изложение сути обращения.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
2.6.3.Обращение в форме электронного документа должно содержать:
наименование органа исполнительной власти (Департамент ЖКХ ТО), и (или) фамилию, имя, отчество должностного лица, и (или) должность соответствующего лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;
изложение сути обращения.
Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
2.6.4.Департамент при рассмотрении обращения не вправе требовать от гражданина предоставления документов и информаций, кроме указанных в подпунктах 2.6.1 - 2.6.3.
2.7.Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения государственной функции. Перечень оснований для отказа исполнения государственной функции
2.7.1 Основания для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения государственной функции, отсутствуют.
2.7.2 Оснований для отказа в исполнении государственной функции не предусмотрено. Обращение, поступившее по компетенции в Департамент, подлежит обязательному рассмотрению.
2.8.Рассмотрение отдельных обращений
Исполнение государственной функции включает рассмотрение отдельных обращений:
2.8.1.Отсутствие информации о фамилии и адресе заявителя - ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем - обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.8.2.Обжалование судебного решения - обращение возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.8.3.Содержание нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи - обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, заявителю направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом.
Если при рассмотрении обращения будет установлено, что рассматриваемое обращение содержит признаки состава правонарушения или преступления, должностное лицо Департамента направляет материалы в правоохранительные органы.
2.8.4.Невозможность прочтения текста - ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.
2.8.5.Содержание вопросов, на которые заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в Департамент обращениями, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, о чем ему сообщается.
2.8.6.Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, - заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.8.7.Отсутствие возможности направления жалобы на рассмотрение по компетенции (запрет согласно ч. 6 ст. 8 59-ФЗ) - жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать решение или действие (бездействие) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица в установленном порядке в суд.
2.9.Размер платы, взимаемой при исполнении государственной функции
2.9.1.Государственная функция исполняется на бесплатной основе.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса об исполнении государственной функции и при получении результата исполнения государственной функции
2.10.1.Время ожидания в очереди при подаче гражданином письменного обращения непосредственно в Департамент и общий максимальный срок приема обращения не должен превышать 10 минут.
2.10.2.Время ожидания в очереди при получении ответа на обращение гражданином лично не должно превышать 10 минут.
2.11.Срок регистрации обращения гражданина
2.11.1.Письменное обращение, в т.ч. в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней со дня поступления в Департамент.
2.12.Требования к местам исполнения государственной функции
2.12.1.Помещение для исполнения государственной функции размещено на 2 этаже здания Департамента.
Вход и выход из помещения оборудованы пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
2.12.2.Места ожидания для граждан оборудованы:
средствами пожаротушения, оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны;
средствами оказания первой медицинской помощи;
местами общего пользования (туалетными комнатами) и хранения верхней одежды посетителей;
посадочными местами (стульями, кресельными секциями и т.д.);
столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши и т.д.).
2.12.3.В местах ожидания размещены стенды с информацией о порядке исполнения государственной функции.
2.12.4.Места ожидания соответствуют установленным санитарным требованиям.
2.12.5.Рабочие места Должностных лиц соответствуют установленным санитарным требованиям, оборудованы компьютерами и оргтехникой.
2.13.Показатели доступности и качества государственной функции
2.13.1.Основными показателями доступности государственной функции являются:
- уровень информирования граждан о порядке исполнения государственной функции по результатам опроса (достаточный или недостаточный);
- доля пользователей государственной функции, получивших необходимые сведения о порядке исполнения функции на сайте "Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области" (% от числа опрошенных);
- отсутствие замечаний и предложений от получателей государственной функции по совершенствованию порядка исполнения государственной функции;
- оценка условий, созданных для граждан при направлении обращения в Департамент: расположение информации на главной странице сайта, транспортная доступность, удобный график работы и т.д. (удобно, неудобно);
- предоставление возможности получения гражданином в электронной форме (с использованием информационно-коммуникационных технологий) информации о ходе рассмотрения его обращения (да, нет).
2.13.2.Основными показателями качества государственной функции являются: удовлетворенность порядком информирования о функции, условиями ожидания приема, вниманием персонала; отсутствие нарушений сроков рассмотрения обращений.
2.13.3.Показатели, установленные пунктами 2.13.1 и 2.13.2 настоящего административного регламента, определяются путем проведения:
- мониторинга (с помощью Карт качества) применения административных регламентов и эффективности исполнения государственной функции посредством опроса в месте исполнения государственной функции;
- опроса получателей результатов исполнения государственной функции по телефону.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку
их выполнения
3.1.Состав административных процедур
Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:
- прием, первичная обработка и регистрация обращения;
- рассмотрение обращений Руководителями Департамента и подготовка ответов на обращения граждан исполнителями;
- осуществление контроля за рассмотрением обращений, анализ содержания и результатов рассмотрения обращений граждан;
- личный прием граждан: уполномоченным лицом (начальником общего отдела), Руководителями Департамента.
Блок-схемы исполнения государственной функции в Департаменте представлены в приложениях N 1, N 2 к настоящему административному регламенту.
3.2.Последовательность, сроки и порядок выполнения административных процедур
3.2.1.Прием, первичная обработка и регистрация обращения
3.2.1.1.Основанием для начала исполнения государственной функции является поступление обращения гражданина в Департамент.
Обращение может поступить одним из следующих способов:
доставлено гражданином;
почтовым отправлением;
посредством факсимильной связи;
по электронной почте;
фельдъегерской связью.
3.2.1.2.Обязанность по приему, первичной обработке и регистрации обращений граждан возложена на главного специалиста общего отдела Департамента (далее - главный специалист).
3.2.1.3.Главный специалист ежедневно в рабочие часы осуществляет прием обращений непосредственно от граждан, по почте, посредством факсимильной связи, а также по электронной почте.
3.2.1.4.При первичной обработке письменного обращения главный специалист:
- проверяет правильность адресования и целостность упаковки (ошибочно доставленная корреспонденция возвращается без вскрытия конверта на почту);
- вскрывает конверт, проверяет наличие в нем документов, скрепляет обращение с конвертом;
- проставляет календарный штамп на первой странице письма в правом нижнем углу;
- при наличии описи на ценные письма, проверяет соответствие вложений конверта;
- при отсутствии приложений (приложения), составляет справку следующего содержания: "отсутствует приложение (указать название документа)" и приобщает к обращению;
- при получении обращения, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности по бокам, заклеенного липкой лентой, имеющего странный запах и цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), передает, не вскрывая конверт, директору Департамента для принятия решения по отправке в правоохранительные органы.
При поступлении обращения в виде электронного документа обращение переносится на бумажный носитель и далее проходит процедуру регистрации. Главный специалист направляет гражданину на электронную почту сообщение, содержащее информацию о дате регистрации и регистрационным номером обращения, в день его регистрации.
При получении электронного обращения через СЭД "Directum" работа выполняется в соответствии с распоряжением Правительства Тюменской области от 02.07.2010 N 945-рп "О введении в опытную эксплуатацию системы электронного документооборота и делопроизводства в органах исполнительной власти Тюменской области".
3.2.1.5.Главный специалист создает и заполняет электронную карточку обращения.
Обращение, поступившее на бумажном носителе, сканируется и прикрепляется к соответствующей регистрационной электронной карточке.
3.2.1.6.Письменное обращение, в т.ч. в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней со дня поступления обращения в Департамент.
3.2.1.7.Обращения в адрес директора Департамента после регистрации передаются под роспись в журнале главному специалисту для директора Департамента, обращения в адрес заместителей директора Департамента передаются специалистам, ответственным за делопроизводство в структурных подразделениях, под роспись в журнале в день регистрации обращения.
Обращения, поступившие из Правительства Тюменской области, органов исполнительной власти Тюменской области посредством электронного обмена через СЭД "Directum", направляются главному специалисту, ответственным делопроизводителям через СЭД "Directum".
3.2.1.8.Результатом исполнения административной процедуры является создание электронной карточки обращения и передача обращения на рассмотрение Руководителям Департамента.
3.2.1.9.Фиксация результата выполнения административной процедуры осуществляется путем заполнения соответствующих полей в регистрационной электронной карточке обращения.
3.2.2.Рассмотрение обращений Руководителями Департамента и подготовка ответов на обращения граждан исполнителями
3.2.2.1.Основанием для начала исполнения процедуры является поступление обращений из общего отдела от главного специалиста на рассмотрение Руководителям Департамента.
3.2.2.2.Руководители Департамента обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения. Руководители Департамента вправе:
- пригласить гражданина для личной беседы;
- дать указание о проведении выезда на место, комиссионном рассмотрении;
- запросить, в т.ч. в электронной форме, необходимые документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия);
- при направлении обращения на рассмотрение по компетенции запросить информацию о результатах рассмотрения обращения.
3.2.2.3.По каждому обращению, поступившему в адрес директора Департамента, главный специалист Департамента готовит проект резолюции в СЭД "Directum", который содержит: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, кратко формулируется текст, предписывающий действия, порядок и сроки исполнения, расшифровку подписи руководителя, дату и ссылку на регистрационный номер обращения.
3.2.2.4.Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения.
В тексте резолюции может быть отметка "срочно", "оперативно", которые предусматривают соответственно трехдневный и десятидневный срок исполнения, считая от даты подписания резолюции.
3.2.2.5.Максимальный срок подготовки главным специалистом Департамента проекта резолюции - два рабочих дня со дня регистрации обращения в Департаменте.
3.2.2.6.Главный специалист Департамента передает поступившее обращение вместе с проектом резолюции на рассмотрение и согласование директору Департамента.
3.2.2.7.Директор Департамента определяет, соответствует ли подготовленный проект резолюции поставленным в обращении вопросам, при необходимости дополняет и корректирует резолюцию, срок контроля.
По результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций, директор Департамента подписывает проект резолюции для направления обращений для рассмотрения по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.2.8.Главный специалист Департамента осуществляет рассылку резолюции исполнителям в СЭД "Directum". Далее обращения передаются в общий отдел. Оригинал обращения вместе с резолюцией директора Департамента передается под роспись в журнале в структурное подразделение, начальник которого указан в резолюции. В случае, если в резолюции дано поручение нескольким начальникам структурных подразделений, оригинал передается первому по резолюции либо тому, за кем закреплен свод.
В случае, если обращение поступило в адрес заместителей директора Департамента, то резолюции на обращения готовятся ими лично и через специалистов, ответственных за делопроизводство в структурных подразделениях, передаются исполнителям, в том числе посредством СЭД "Directum" в течение рабочего дня, следующего за днем подписания резолюции.
3.2.2.9.При рассмотрении обращения, в случае, если для рассмотрения обращения требуется дополнительная информация, исполнитель, ответственный за рассмотрение обращения, в течение 3 рабочих дней со дня поступления к нему на исполнение обращения готовит и направляет межведомственный запрос (в т.ч. в электронной форме) в органы государственной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам, участвующим в рассмотрении обращений.
3.2.2.10.Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу Департамента обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.2.2.11.По результатам рассмотрения полученных обращения и документов, в том числе в рамках межведомственного взаимодействия, исполнитель осуществляет подготовку ответа гражданину по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.2.12.Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, то должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения в течение 5 дней со дня регистрации обращения готовит письмо о перенаправлении обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
3.2.2.13.Если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, то должностное лицо, которому поручено рассмотрение данного обращения, подшивает его "в дело". Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, должностное лицо готовит проект письма о направлении обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.2.2.14.В случае поступления обращения, в котором обжалуется судебное решение, должностное лицо, которому поручено рассмотрение данного обращения, в течение 5 дней со дня регистрации готовит проект ответа гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.2.2.15.В случае поступления обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо, которому поручено рассмотрение данного обращения, вправе оставить его без ответа по существу поставленных в нем вопросов и подготовить проект ответа гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
3.2.2.16.В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, главный специалист в течение 5 дней со дня регистрации обращения готовит проект уведомления гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.2.2.17.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор Департамента, руководители Департамента, должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Департамент. О данном решении должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, готовит проект уведомления гражданину.
3.2.2.18.В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, готовит гражданину проект ответа с разъяснениями о невозможности предоставления ответа по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.2.19.Подготовка и подписание уведомлений, предусмотренных пунктами 3.2.2.13, 3.2.2.15, 3.2.2.17, 3.2.2.18 настоящего административного регламента, осуществляется в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения. Подготовленные исполнителем уведомления, предусмотренные пунктами 3.2.2.12 - 3.2.2.18 настоящего административного регламента, передаются в день их подготовки директору Департамента для подписания. Уведомление подписывается директором Департамента в течение 2 дней со дня поступления уведомления для подписания.
3.2.2.20.Подписанные уведомления на обращения передаются в общий отдел, где регистрируются главным специалистом в день их подписания и направляются гражданину по почте не позднее дня, следующего за днем регистрации.
В случае, если в обращении указан адрес электронной почты, то ответ направляется по электронной почте в виде скан-образа в формате pdf. Отчет об отправке ответа гражданину по электронной почте переносится на бумажный носитель и подшивается в "дело".
3.2.2.21.Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Ответ на коллективное обращение должен заканчиваться фразой: "Данную информацию прошу довести до сведения граждан, подписавших коллективное обращение".
Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
3.2.2.22.Ответы на обращения визируются исполнителем, начальником структурного подразделения, заместителем директора Департамента, подписываются директором Департамента.
Ответы на обращения, поступившие в адрес заместителей директора Департамента, могут направляться за их подписью.
3.2.2.23.Директор Департамента, подписывающий ответ, заместитель директора Департамента, начальник структурного подразделения, исполнитель, визирующие проект ответа, несут ответственность за полноту содержания, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.
3.2.2.24.Вносить какие-либо изменения в содержание подписанного ответа запрещается.
3.2.2.25.Подписанные письменные ответы на обращения передаются в общий отдел, где регистрируются главным специалистом в день их подписания и направляются гражданину по почте не позднее дня, следующего за днем регистрации.
В случае, если в обращении указан адрес электронной почты, то ответ направляется по электронной почте в виде скан-образа в формате pdf. Отчет об отправке ответа гражданину по электронной почте переносится на бумажный носитель и подшивается в "дело".
Ответ может быть выдан заявителю под роспись на руки при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Ответ на коллективное обращение граждан направляется гражданину, в адрес которого в коллективном обращении просится направить ответ. В случае отсутствия указания в коллективном обращении на гражданина, которому должен быть направлен ответ, ответ направляется гражданину, который указан в списке подписавших коллективное обращение первым. При отсутствии адреса данного гражданина ответ направляется гражданину, адрес которого указан в обращении.
Второй экземпляр ответа, подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, возвращаются исполнителю для подшивки в "дело".
3.2.2.26.В случае неправильного оформления письменного ответа главный специалист имеет право возвратить документ исполнителю на доработку.
3.2.2.27.Ответственными за выполнение указанных действий являются Должностные лица, которым Руководителями Департамента поручено рассмотрение письменного обращения.
3.2.2.28.Максимальный срок исполнения процедуры составляет 60 дней.
3.2.2.29.Результатом исполнения административной процедуры является рассмотрение поставленных в обращении вопросов и сообщение о принятом решении гражданину.
3.2.2.30.Фиксация результата выполнения административной процедуры осуществляется путем заполнения соответствующих полей в регистрационной электронной карточке обращения.
3.2.3.Осуществление контроля за рассмотрением обращений, анализ содержания и результатов рассмотрения обращений граждан
3.2.3.1.Основаниями для постановки на контроль обращений могут служить:
- содержащаяся в обращении информация о нарушении прав и законных интересов граждан;
- поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы.
Решение о постановке на контроль, продлении срока контроля, снятии с контроля обращений граждан принимается Руководителями Департамента.
Главный специалист:
- напоминает начальникам структурных подразделений (письменно) еженедельно по понедельникам, а также в течение недели устно об истечении сроков исполнения поручений на обращения;
- готовит еженедельно по пятницам информацию об исполнении поручений по обращениям граждан для директора Департамента.
3.2.3.2.Основаниями для снятия с контроля обращения могут служить:
- направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов;
- поступление письменного ответа от государственных органов, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль.
3.2.3.3.Главным специалистом ежеквартально осуществляется систематический анализ работы с обращениями граждан.
Результатом аналитической работы являются информационно-аналитические материалы, направляемые директору Департамента для принятия управленческих решений и устранения причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан (при необходимости).
3.2.3.4.Фиксация результата выполнения административной процедуры, в том числе в электронной форме, осуществляется в соответствии с действующими в Департаменте правилами делопроизводства.
3.2.4.Личный прием граждан: уполномоченным лицом (начальником общего отдела) и Руководителями Департамента
3.2.4.1.Основанием для начала исполнения государственной функции является личное обращение гражданина в структурные подразделения Департамента либо к уполномоченному лицу, ведущему прием граждан по адресу: 625000, г. Тюмень, ул. Некрасова, 11.
Режим работы: понедельник - четверг с 08.45 до 18.00, перерыв на обед с 12.00 до 13.00, пятница с 09.00 до 17.00, выходные дни - суббота, воскресенье.
График личного приема граждан Руководителями Департамента утверждается директором Департамента ежегодно в январе месяце. В течение года в график могут быть внесены изменения в связи со структурными и кадровыми изменениями.
График личного приема граждан располагается в Департаменте на информационном стенде на 2 этаже, а также на официальном портале органов государственной власти Тюменской области.
3.2.4.2.Личный прием граждан уполномоченным лицом осуществляется без предварительной записи. При проведении приема оформляется в электронном виде карточка личного приема гражданина (приложение N 3).
Уполномоченное лицо вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.
Если вопросы, поставленные гражданином, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.
Если вопросы, поставленные гражданином, подлежат разрешению в других государственных органах или органах местного самоуправления, то уполномоченное лицо, проводящее личный прием, дает гражданину устное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В процессе проведения приема граждан уполномоченное лицо обязано оказывать содействие гражданам в правильном указании в письменном обращении названия должности, фамилии, имени, отчества адресата, названий органа исполнительной власти и его структурных подразделений.
3.2.4.3.Уполномоченным лицом с учетом содержания обращения гражданина и подведомственности разрешения поставленных вопросов осуществляется запись граждан на личный прием к директору Департамента, согласно графику личного приема. К заместителям директора Департамента запись на личный прием осуществляют ответственные делопроизводители в структурных подразделениях, согласно графику личного приема.
По наиболее сложным вопросам, предполагаемым для рассмотрения на личном приеме директора Департамента, от граждан могут приниматься письменные обращения, которые подлежат регистрации и приобщаются к материалам дела личного приема.
3.2.4.4.Продолжительность приема уполномоченным лицом с момента личного обращения граждан до заведения карточки личного приема граждан составляет в среднем 15 минут.
3.2.4.5.Руководители Департамента при необходимости вправе запрашивать от соответствующих государственных органов и органов местного самоуправления и организаций дополнительную информацию и справочные материалы по существу обращения гражданина.
3.2.4.6.При проведении личного приема граждан директор Департамента вправе привлекать должностных лиц Департамента.
3.2.4.7.Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.
3.2.4.8.Руководитель Департамента, осуществляющий личный прием граждан, определяет порядок разрешения поставленных гражданином (гражданами) вопросов.
Если вопросы, поставленные гражданином, касаются непосредственно работы его структурных подразделений или должностных лиц, направлены на совершенствование работы Департамента, то директор Департамента принимает их к личному рассмотрению или адресует соответствующим руководителям структурных подразделений Департамента для рассмотрения (оформляется резолюция директора Департамента).
3.2.4.9.Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом для рассмотрения письменного обращения.
Письменный ответ подписывает Руководитель Департамента, проводивший личный прием граждан, или лицо, им уполномоченное.
3.2.4.10.Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.4.11.Ответственными за исполнение процедуры являются Руководители Департамента, уполномоченное лицо и должностные лица Департамента.
3.2.4.12.Результатом исполнения процедуры является устный ответ гражданину по существу поставленных им вопросов либо направление письменного ответа, в т.ч. в форме электронного документа.
3.2.4.13.Срок исполнения процедуры зависит от поставленных вопросов. Максимальный срок исполнения - 30 дней.
3.2.4.14.Фиксация результата выполнения административных действий осуществляется в карточке личного приема в СЭД "Directum".
4.Порядок и формы контроля за исполнением
административного регламента
4.1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента
4.1.1.Текущий контроль за исполнением государственной функции осуществляется Руководителями и главным специалистом путем проведения проверок соблюдения и исполнения положений настоящего регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Тюменской области.
4.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества исполнения государственной функции
4.2.1.Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан.
4.2.2.Проведение проверок осуществляется на основании годового плана работы или по конкретному обращению гражданина.
Проведение проверок осуществляется на основании решения директора Департамента, формируется комиссия, в состав которой включаются должностные лица Департамента.
Результаты комиссии оформляются в виде справки, где отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.3.Ответственность государственных служащих за решения и действия (бездействие), принимаемые в ходе исполнения государственной функции
4.3.1.В случае выявления нарушений порядка и сроков исполнения государственной функции осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.3.2.Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, исполняющего
государственную функцию, а также должностных лиц,
государственных служащих
5.1.Граждане имеют право:
на обжалование решений, принятых в ходе исполнения государственной функции, действий (бездействия) органа, исполняющего государственную функцию, должностных лиц, государственных служащих Департамента, участвующих в исполнении функции;
на получение информации и документов, необходимых для обоснования жалобы.
5.2.Действия (бездействие) государственных служащих, должностных лиц Департамента, решения руководства Департамента, осуществляемые (принятые) в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы:
- вышестоящему должностному лицу Департамента;
- заместителю Губернатора Тюменской области, координирующему деятельность Департамента.
5.3.Предмет досудебного (внесудебного) обжалования - принятые решения и действия (бездействия) Департамента, государственных служащих Департамента.
5.4.Отказ в исполнении государственной функции, а также необоснованное затягивание установленных настоящим Регламентом сроков осуществления административных процедур и другие действия могут быть обжалованы:
в Департаменте;
в судебные органы.
5.5.Жалобы могут быть поданы устно или письменно. Письменная жалоба может быть подана в ходе личного приема, направлена по почте, посредством факсимильной связи либо в форме электронного документа.
Почтовый адрес Департамента ЖКХ ТО: 625000, г. Тюмень, ул. Некрасова, 11.
Тел./факс: 8 (3452) 49-02-36.
Адрес электронной почты: gkh@72to.ru.
5.6.Жалобы рассматриваются в соответствии с разделом 3 настоящего административного регламента. Должностные лица обязаны рассмотреть жалобу в течение 30 дней со дня регистрации. В случае, если по жалобе требуется провести расследование, проверку или обследование, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению директора Департамента. О продлении срока рассмотрения заявитель уведомляется письменно с указанием причин его продления, не позднее 30-го дня от даты регистрации обращения.
5.7.По результатам рассмотрения жалобы директор Департамента принимает решение об удовлетворении требований получателя государственной функции и признании неправомерным обжалуемого решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.
5.8.Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) должностного лица, а также принимаемые им решения при исполнении государственной функции в судебном порядке. Заявление в суд может быть подано в течение трех месяцев со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его прав и законных интересов.